[SEED CLASS] Persona, 혁신을 위한 도구

Persona, 혁신을 위한 도구’

– 이재용 PXD대표  –

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‘혁신’이란 우리가 지닌 관습, 조직, 방법 따위를 완전히 바꾸어 무언가 새롭게 한다는 의미를 지닌다. UX를 하는 우리에게 이런 ‘혁신’이란 부분은 늘 요구되어 왔으며 ‘혁신’을 일으키기 위해 우리들은 지금도 끊임없이 연구하며 새로운 ‘혁신’을 위해 고민하고 있다. 여기 그런 UX 분야에 선두 해 있는 전문가가 있다. 바로 이번 세미나를 진행해 준 PXD 이재용 대표이다. 강단에도 서고 있는 그는 PXD 블로그를 통하여 UX에 관한 다양한 이야기를 사람들에게 들려주고 있으며, 아마 그 또한 그곳에서 사람들의 다양한 이야기와 생각을 들을 수 있으리라 본다. 자 그럼, 이번 세미나를 통하여 Persona는 정말 ‘혁신’을 위한 도구인지. ‘혁신’을 위한 도구로써 UX분야에서 어떻게 Persona를 사용해야 하는지 살펴보도록 하자.

Q. Persona란 ?

페르소나(persona, 복수형 personas)는 어떤 제품 혹은 서비스를 사용할 만한 목표 인구 집단 안에 있는 다양한 사용자 유형들을 대표하는 가상의 인물이다. (위키피디아 참조)

모든 상품 및 서비스 기획, 뿐만 아니라 보다 나은 삶을 위한 연구에는 반드시 그것을 사용하는 사용자가 존재한다. (제품 혹은 서비스를 이하 ‘상품’이라는 단어로 통일하겠다.) 지금 이순간 나 또한 어떤 특정 상품의 사용자임에 분명하니까. 이렇게 무언가를 만들어가는 과정 안에는 사용자를 구분하여 그들의 행태 및 감정 등 다방면의 자료와 분석, 통찰이 필요한데, 이 때 그런 가상의 사용자를 설정할 수 있는 방법 중 하나가 바로 Persona이다. 실제 존재하지 않지만 실존하는 인물처럼 세세하게 묘사를 해 나가면서 가상인물의 삶과 그 삶에서 자연스레 드러나는 행동패턴 및 감정에 대한 이야기를 담는 것이 주요 포인트이다.

Q. 왜 Persona를 사용해야 하는가?

우선 Persona 본론으로 들어가기 전에 그는, 어떤 상품을 만드는 사람의 입장과 그 상품을 사용하는 사용자의 입장 차이에는 생각하지 못한 격차가 존재한다는 이야기로 세미나를 시작하였다. 그의 말에 따르면 사용자는 크게 초보, 중간, 전문가 이렇게 세 단계로 분류된다.

예를 들어 커피로 비유하여 개념을 설명 하자면, 커피 맛 잘 모르고 그냥 스틱형 믹스면 된다는 그런 초급 사용자. 그래도 커피 맛 좀 안다는 느낌으로 아메리카노, 라떼, 카푸치노 등 취향에 따라 로스팅 된 커피를 찾는 중간 사용자. 그리고 핸드 드립커피의 참된 맛을 알고 향을 느끼며 어느 원산지 커피콩인지 크게 관여하는 전문가가 존재한다. 여기서 가장 많은 사용자가 분포되어 있는 것은 바로 중간이다. 그러나 우리와 같은 대부분의 상품을 만드는 사람들은 전문가(상품에 대해 모든걸 다 알고 있는) 입장에서 사용자를 바라보는 오류를 범하게 된다. 즉 사용자 또한 우리와 같이 이 분야에 전문가일 것이라 생각하며 상품을 만들기 시작하게 되는 것이다. 그래서 때론 불친절하며 너무도 많은 학습을 요구하는 사태가 발생하기도 한다. 즉, 우리는 이미 커피 맛 을 넘어 향만 맡아도 어떤 커피인지 아는 입장에서 만들기 때문. 그러면 다음과 같이 사용자들의 목소리가 들려오기 시작한다. “이거 너무 어려운데? 이런 건 좀 밖으로 빼서 알려줘야 하지 않겠어?” “너무 불친절 한대?” 그러면 다시 상품을 만드는 입장에서는 갑자기 모든 조건을 초보 사용자에 맞춰 수정하기 시작한다.  결국 사용자들은 취향에 따라 커피를 마실 수 있는 기회가 사라지게 되는 것이다. 우리가 간과한 사실이 이 대목에서 등장한다. “사용자도 충분히 학습 될 수 있다”는 사실이다. 카푸치노와 라떼를 구분할 수 있는 정도는 몇 번 마셔보고 조금 검색해보면 굳이 설명해주지 않아도 스스로 학습하게 되지 않던가.

우리가 하는 일은 상품에 대한 사용자의 적절한 사용성을 추측하고 그들에게 적합한 사용기회를 제공하는 것이다. 그러나 이런 프로젝트들은 특정 상황에서 어떠한 성향을 가진 사용자에게 상품이 쓰일 것인지 면밀히 따져보아야, 제공하고자 하는 사용가치가 정해지고 그들에게 전달하고자 하는 학습의 깊이가 정해지는 것이 아닐까. 그리고 이 과정에서 대부분의 상품기획자들은 사용성에 대한 정보를 통계적인 수치 또는 경험을 바탕으로 자료화하여 예상치 못한 결과를 불러오는 것이 사실이다. 즉 이렇게 프로젝트를 진행할 때 발생하는 실행 착오와 사용자와의 격차를 줄이기 위해 우리는 Persona를 사용하는 것이다.

IMG_9244 (1)(사용자 분포도에 따라 범하는 오류)

Q. 그렇다면 Persona를 어떻게 만들어야 할까? 

기획하고자 하는 상품의 카테고리가 정해진다면 그것을 사용하는 사용자에 대한 정의가 필요하다. 우리는 어디서부터 사용자의 범위를 생각하는가. 아마 내가 경험했던 것을 기준으로 시작하는 것이 대부분이며 또는 주변인들의 관찰에서 시작하곤 했을 것이다. 그들을 시작으로 인터뷰를 하기도 하며, 기획할 상품을 사용하는 특정 사용자들을 관찰하고 행동 패턴 및 심리적인 것들을 기반으로 가상의 사용자에 대해 정의를 내리기 시작한다.

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그러다 보면 위의 그림과 같이 같은 부류의 성향을 가진 사용자가 자연스레 비슷한 영역에 분포되는 것을 볼 수 있다. 그 중 확실히 비교구분이 되는 행동패턴이 나타나게 되는데 각각 영역에 A B라 정의하고 그 분류 안에 해당 Persona를 만든다. 어느 특정 사용자에 치우치는 오류를 범하지 않기 위해서 상반되는 사용자를 설정하게 되는데, 이렇게 정확히 비교할 수 있는 대상이 존재할 때 Persona의 힘은 더욱 효율을 발휘하게 된다고 한다.

그렇다면 A B사용자 모두의 요구조건을 만족시킬 수 있는 상품을 만들어야 한다는 말인가? 물론 모든 조건을 만족한 상품을 만드는 것이 가장 좋은 해결이라 말할 수 있으나, 대부분의 문제 해결과정은 기획하고 있는 상품에 좀 더 알맞은, 혹은 더 나은 가능성이 있는 타입의 사용자에게 힘을 실어 작업을 시작하는 것이 일반적이라 한다. 마치 로스팅 커피점이 완벽히 핸드드립 커피를 배제하거나 전환하는 것이 아닌, 그 안에 핸드드립 메뉴를 추가하는 정도의 느낌이랄까. 이와 같이 힘을 싣고자 하는 사용자를 정하게 되는데 그것을 Primary Persona라고 명명하고 그 외 비교할 수 있는persona를 Secondary Persona라고 명명한 뒤 이와 같이 설정한 기준을 바탕으로 작업을 진행한다. 즉, Primary Persona를 중심으로 상품이 기획이 되지만 Secondary Persona를 배제할 순 없다는 의미로, 만약 Secondary Persona를 포괄할 수 없는 사용성이 나오는 상품이라면, 이것은 두 가지의 상품으로 나뉘어 기획되어야 한다고 한다. 핸드드립 전문점과 로스팅 전문점이 따로 존재하는 것처럼 말이다.

위와 같은 방법으로 Primary Persona& Secondary Persona에 대한 기준을 세우고 각각에 해당하는 가상의 두 인물을 구체화하기 시작한다. 빤히 들여다 보이는 행동이나 사용성에 집중하는 것을 넘어서 진짜 그 사람의 감정을 이해하는 마음으로 들여다 보아야 한다. 만약 어떤 행동을 한다고 생각한다면 왜 그렇게 행동하는지 상상하고 구체화시키는 작업이다. 예를 들어 “그녀는 자신이 먹은 음식사진을 은근히 자랑하기를 좋아한다.” 라고 문장을 썼을 때 우리는 ‘자랑한다’에 포커스를 맞추기 전에 ‘은근히’ 라는 단어에 중요성을 싣는 것과 같이 심리에 따라 드러나는 행동패턴에 대한 이해를 말하는 것이다.

Q. Persona가 주는 의미.

그렇다. 그의 말처럼 Persona가 필요한 상황이 있고 그렇지 않은 상황이 있다. 그러나 Persona를 사용한다는 것은 통계적인 인간으로 사용자들을 바라보는 것이 아니라 실제 존재하는 구체적인 인간으로써 사용자를 바라보게 되는 것이라고 한다. 이것은 그 사람에 대한 깊은 공감을 통하여 그들의 내면까지 들여다 볼 수 있게 함은 물론, Persona의 과정을 거쳐 결국 사용자들에게 보다 더 적합한 새로운 경험을 만들어 주기 때문이다. ‘모든 수치 또는 단어화 되어있는 통계적인 자료가 아닌 사용자를 구체화된 인간으로 바라보는 시각을 가진다’는 것은 결국에 그가 세미나에서 전달하고자 하는 주요 핵심이 아니었을까. 그렇기 때문에 우리는 비록 시간이 조금 걸리고 많은 부분 에너지가 소모됨에도 불구하고 Persona를 사용하는 것이고, 그러므로 잘 알고 적절하게 사용하여 혁신을 위한 도구로 적합하게 활용되기를 바라는 마음이다.

– Rightbrain 가치UX 한자인