사용자 경험 리서치
리서치 중심의 UX 디자인 교육 – UX1 조성봉 대표님
‘UX 디자인’이라는 개념은 언제부터 시작되었을까?
우리가 업무를 하면서 입이 닳도록 이야기하는 ‘UX 디자인’이라는 개념은 언제부터 시작된 것일까? 조성봉 대표님은 ‘사용자 경험 리서치’ 주제에 들어가기 앞서 기본적인 UX 개념의 시작점을 필두로 강연을 시작하셨다.
UX 디자인에 가장 많은 영향을 미친 것은 인터렉션 디자인이다. 하지만 그 외에 UX의 사상적인 의미는 ‘Design Thinking’에서 비롯되었다. ‘Design Thinking’이란 하나의 이론적 경험에 근거해서 디자인을 완성시켜 나가는 것이 아니라 시장의 실제 구성원인 사용자로부터 해답을 찾아서 그곳에서 받은 영감을 디자인으로 연결시키는 것을 의미한다.
UX 디자인은 사용성도 아니고 UI도 아니고 그렇다고 인터렉션도 아니다. UX 디자인은 이 모든걸 포괄하는 더 넓은 의미의 개념이라고 볼 수 있다.
리서치는 UX Design의 중요한 뼈대이다!
디자인의 대상은 정할 수 없다. 너무도 다양한 사용자와 그에 따른 니즈(Needs)들이 각기 다르기 때문이다. 권위 있는 전문가의 의견이라고 해도 그것이 곧 사용자의 경험이라고 볼 수 없다. 사용자들의 경험은 시대 흐름에 따라서 변화되기 때문에 직접 시장에서 그 상품을 접하는 사용자들의 의견이 가장 중요하다.
현재 디자인 업계뿐만 아니라 비즈니스 경영, 금융 등 모든 사업영역에서 전세계적으로 ‘사용자 경험(UX)’에 대해 주목하고 있다.
UX Design 프로세스
1. 제품 기준의 Design Process
① 제품 구성요소 분석
② 제품 가치 정의
③ 제품 디자인
④ 구현
⑤ 사용자에게 전달
⇒ 어떤 기능과 서비스를 제공할 지가 목표가 된다면 정작 사용자의 니즈(Needs)는 무시된 채 제품 디자인이 구현되어 사용자에게 전달된다.
2. 잘못된 User 기준의 UX Design Process
① 사용자경험(UX) 분석
② 제품 가치 정의
③ 제품 디자인
④ 구현
⑤ 사용자에게 전달
⇒ 사용자들의 경험을 토대로 어떤 기능이나 서비스를 제공할 지 분석하여 제품 디자인을 구현한다면 UX는 단지 문제를 정의하기 위한 방법으로만 쓰이게 된다.
3. 올바른 User 기준의 UX Design Process
① 사용자경험(UX) 분석
② 사용자 가치 정의
③ 사용자경험 디자인
④ 구현
⑤ 사용자에게 전달
⇒ 경험을 먼저 디자인하고 그것을 토대로 제품이 구현되어야만 진정한 ‘UX Design’이라고 볼 수 있다.
UX 프로젝트의 프로세스를 일반 프로젝트의 프로세스와 비교해보자면 일반 프로젝트의 프로세스는 전략 수립이나 제품에 대한 컨셉을 먼저 세우지만 사용자 경험을 우선시하는 UX 프로젝트는 사용자들의 요구나 반응을 파악해서 핵심 가치를 먼저 정하게 된다. 이 부분이 가장 큰 차이점이라고 볼 수 있다.
그러나 사용자들의 요구나 반응을 파악하기 이전에 프로젝트에 대한 명확한 목표 수립 또한 매우 중요하다. 명확한 목표 수립은 UX Design의 성공 확률을 높여준다.
UX Research
제품에 대한 시장의 반응 및 선호도를 조사하는 것에서 더 나아가 사용자들의 행동을 관찰하고 문제 해결방법의 근거를 찾아서 실질적인 해법을 찾는 것을 의미한다. 여기서 명심해야 할 부분은 리서치가 목표가 되어서는 안되고, 디자인이 목표가 되어야 한다.
리서치를 한다고 해서 디자인을 할 수 있는 명확한 해답이 나오지 않을 수도 있다. 평균적인 사용자는 존재하지 않기 때문이다. 그러나 다양한 생각을 가지고 있는 다양한 사람들을 통해 패턴을 찾아낼 수는 있다.
7~8명 정도면 적당하다는 논리는 잘못된 이야기이다. 리서치 대상자를 선정할 때에는 전체 사용자를 포괄하면서 각 사용자의 유형이 골고루 선택되어야 한다.
⇒ 유형별로 한 명씩은 대상자로 선정되어야만 좀 더 세분화된 정보를 얻을 수 있다.
사용자들이 해당 제품에 대해서 가지고 있는 니즈(Needs)나 불만사항이 무엇인지 조사하는 인터뷰 기법방식과 사용자의 행동을 관찰하여 그들의 경험을 이해하는 관찰조사 방식이 있다.
⇒ 어떤 목표를 가지고 있느냐에 따라 리서치 방식은 다르게 진행될 수 있다.
1) Cognitive Maps: 인터뷰에 참가한 사용자에게 서비스를 이용하는 자신의 경험을 공간적인 형태로 표현하게 하고, 그것을 탐색하는 경로도 직접 그려보게 하는 방식이다.
2) Guided Tours: 사용자가 직접 가이드가 되어서 인터뷰어에게 자신이 제품을 이용하는 방법과 경로, 행동 등을 말로 설명하게 하는 방식이다.
3) Card Sorting: 사용자들의 언어와 이용습관, 패턴에 맞게 정보구조나 레이블링을 설계할 수 있도록 도와주는 방식이다.
4) Extreme user interview: 제품을 전혀 사용해보지 않은 초보자나 하루 종일 제품을 사용하는 파워유저 등 극단적인 사용자들을 대상으로 인터뷰를 수행하는 방식이다. 전혀 뜻밖의 사용자들을 인터뷰함으로써 생각지도 못했던 아이디어나 또 다른 기능을 생각할 수도 있다.
이 외에 Be Your Customer, Word-concept Association, Unfocus group, Five Whys, Social network mapping, Long Range Forecast, Design the Box, Free Listing 방식 등이 있다.
1) Photo Diary: 사용자에게 자신의 일상이나 서비스 이용환경, 행동, 특징 등을 카메라로 기록하여 일기처럼 기록하게 하는 방식이다.
2) Role-Playing: 사용자가 직접 쇼핑몰의 MD가 되어본다든지, 메인 화면을 관리하는 디자이너가 되는 등 가상의 역할자가 되어 제품을 바꿔보게 하는 방식이다. 이 방식을 통해 좀 더 명확한 정보를 얻기 위해서는 장기적인 시간이 필요할 수도 있다.
3) Shadow Tracking: 관찰자가 타깃 사용자의 일상을 그림자처럼 쫓아다니면서 이용행태를 기록하는 방식이다. 그러나 사용자가 그 상품을 빈번하게 사용하지 않는 이상 비효율적인 방법이 될 수도 있다.
4) Town Watching: 특정 장소에서 사용자를 계속해서 관찰하는 방법인데, 장소가 갖는 특성과 특정 이용환경에서 보여지는 이용행태를 파악하는데 유리한 방식이다.
이 외에 Narration, A day in the life, Behavioral Mapping, Error Analysis, Collage, Personal Inventory, Eye Tracking, Activity Analysis 방식 등이 있다.
리서치 진행은 2~3명이 한 조를 이루는 것이 좋다. 되도록이면 2명이 한 조를 이루는 것이 좋지만 간혹 사용자와 리서치 진행자를 연결해줄 수 있는 중계 요원이 필요할 때가 있는데 그럴 때만 예외를 허용하는 것이 좋다.
⇒ 처음 만나는 사람이 한두 명도 아니고 다수의 인원들이 몰려온다면 사용자는 당황스러울 수 밖에 없다. 그러므로 2명이 적당하다. 또한 2명 중에 한 명은 리서치 내용을 꼼꼼히 기록해야 한다. 인간의 기억능력은 생각보다 훌륭하지 않아서 메모하지 않으면 잊혀지기 때문이다.
리서치가 중심이 되는 UX 디자인!
UX 디자인을 함에 있어서 리서치가 매우 중요하고, 중심이 되어야 하는 것은 알고 있지만 사실 이 일을 하면서 사용자 경험을 직접 리서치 해본 경험은 아직 없었던 것 같다. 다양한 사용자들 중에 대표할 만한 대상자를 선정하기에도 무리가 있고, 리서치를 진행하게 되더라도 다양한 의견들을 가지고 결과를 도출해내는 과정도 쉽지만은 않을 것 같다고 생각한다. 그러나 UX 디자인은 사용성 이상의 그 무엇이 필요하기 때문에 사용자들의 감정과 그 감정에 대한 의미까지 담아내고 싶다면 리서치가 선행되어야 할 것이다.
– 가치UX그룹 김지현